服务失误与服务补救对顾客满意之影响

http://www.tyeat.com 2005年12月05日 来源：四川饮食网

自企业和顾客建立关系的那天，双方就知道，以后免不了会出现各式各样问题及抱怨，如何有效解决，成为维持顾客满意与忠诚度的关键。但现有相关研究中，则较少深入探讨企业应在何时、由何人或提供何种程度的服务补救。

本研究拟从不同服务失误、服务补救类型、程度与呈现方式的角度，探讨对顾本研究采实验设计法，问卷设计上采情境设计法。资料分析上采用叙述统计与变异数分析，经针对中央大学企管系所学生235 份问卷调查，结果发现：

1.服务失误能否控制与发生原因对顾客满意的影响有显著差异，相较于可以控制的服务失误，不可控制的服务失误会有较高的顾客满意；相较于来自企业的服务失误，来自消费者的服务失误会有较高的顾客满意。且对顾客满意的交互作用显著，在服务失误可控制下，服务失误发生原因对顾客满意无显著差异，而在服务失误不可控制下，服务失误发生原因对顾客满意具显著效果。

2.等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息，

3.服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，结果型失误相较于程序型失误有较高的顾客满意；实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。且对顾客满意之交互作用显著，在结果型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响具显著差异，在程序型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响无显

4.服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。

5.服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支持。